Содержание

→ Бесплатная регистрация на интенсив «От хаоса к концепции: как visual board формирует дизайн»

Что такое CJM

Customer Journey Map — карта пути клиента, от первого контакта с продуктом или брендом до завершения покупки. Построение CJM помогает посмотреть на бизнес глазами покупателя, изучить его цели, ожидания и страхи.

Составление карты пути пользователя, определение структуры продукта на ее основе и дальнейшее проектирование сценариев использования — одни из основных обязанностей UX/UI-дизайнера.

Чем полезен CJM

Научитесь проектировать удобные интерфейсы и получите профессию, которая раскроет ваш творческий потенциал. Сразу после обучения сможете зарабатывать от 70 000 рублей на позиции Junior.

Стать UX/UI-дизайнером ✨

Для чего используют CJM

Карта улучшает эффективность и последовательность в общении с пользователем, делая этот процесс более простым.

Лучшее понимание клиента

CJM позволяет погрузиться в особенности клиентского опыта, проанализировать поведение пользователя, мотивации и ожидания на каждой ступени взаимодействия с брендом.

С помощью карты выделяются ключевые моменты, которые могут повлиять на решение клиента сделать покупку или, наоборот, отказаться от нее. Это может быть чтение отзывов, первый визит на сайт, обращение в службу поддержки.

Формирование стратегии

Информация, полученная из CJM, позволяет компаниям разрабатывать более эффективные стратегии маркетинга, продаж и обслуживания, основанные на реальных потребностях и запросах потребителей.

Повышение конкурентоспособности

Компании, активно использующие карту пути клиента, могут лучше адаптироваться к изменениям на рынке и предлагать более конкурентоспособные услуги и товары.


Что такое UX/UI-дизайн и как стать дизайнером интерфейсов
Введение в UX/UI-дизайн: понятия, навыки, инструменты и личные качества для работы в профессии
Читать далее

Отличие CJM от воронки продаж

CJM и классическая воронка продаж — это два разных инструмента для понимания взаимодействия пользователей с продуктом.

CJM ориентирован на создание полного пути клиента, что включает в себя не только процесс покупки, но и взаимодействие до и после, а классическая воронка продаж фокусируется на пунктах, приводящих к совершению покупки.

То есть CJM стремится предоставить более глубокое понимание клиентского опыта, в то время как классическая воронка продаж фокусируется только на стадиях, приводящих к конверсии.


Курс «UX: Поведенческое проектирование»

Рассмотрите поведенческие сценарии, негативное проектирование, CJM-проектирование и логику двигателей роста интерактивной системы. Для дизайнеров, фрилансеров, стартаперов и тех, кто реализует продукт через интернет.

Освоить навык 💫

Из чего состоит CJM

Точки контакта. Определение всех мест и каналов, где пользователь взаимодействует с брендом или продуктом: веб-сайт, социальные сети, магазины, служба поддержки и т. д.

Эмоции и мотивации. Анализ эмоционального состояния и мотиваций заказчика на каждом этапе пути помогает понять, что вызывает положительные или отрицательные реакции.

Барьеры и проблемы. Выявление потенциальных проблем или барьеров, с которыми клиент может столкнуться и которые могут затруднить или прервать опыт.

Пример пути по CJM

Что такое IT сфера и айти-технологии
Как выбрать подходящую сферу в IT и что нужно, чтобы найти свою первую работу
Читать далее

Этапы клиентского опыта на пути к покупке

Осознание потребности

Понимание потребности или проблемы, которую нужно решить. Триггером может стать реклама, рекомендация или другой источник.

Поиск информации

Процесс поиска различных предложений на рынке включает в себя сравнение цен, характеристик продуктов, чтение отзывов и обращение к рекомендациям.

Оценка результатов поиска

Сравнение вариантов, полученных в результате поиска, и принятие решения в пользу одного из них.

Покупка

Процесс совершения покупки с использованием выбранного канала или точки продажи. Это может быть онлайн-магазин, физический магазин, мобильное приложение и другие платформы.

Использование

После покупки происходит использование продукта или услуги. Этот этап включает в себя первичное взаимодействие с продуктом и оценку соответствия ожиданиям.

Лояльность и обратная связь

Удовлетворенность продуктом становится лояльностью. В этот момент важно поддерживать связь, предлагать дополнительные услуги или продукты и собирать фидбэк.


Курс «UX/UI: проектирование пользовательского интерфейса»

Пройдете путь от анализа брифа и исследований до финальной презентации перед заказчиками. Авторы курса — Настя Попова, руководительница направления продуктового дизайна в Альфа-Банке, и Андрей Сахаров, руководитель группы дизайна в Авито.

Записаться на курс 🖌

Сегментация аудитории при формировании CJM

Выделите основные характеристики аудитории, такие как возраст, пол, местоположение, интересы, уровень дохода и другие факторы, влияющие на процесс принятия решений.

Исследование и учет различий клиентов позволяют понять, как каждая сегментированная группа взаимодействует с продуктом на разных этапах пути. Это способствует более эффективной адаптации маркетинговых стратегий и улучшению общего клиентского опыта.


«Большинство людей не понимают, насколько цифровая доступность облегчит их быт»
Как друг BBE и экс-студент годовой программы по UX/UI запустил направление цифровой доступности в МТС
Читать далее

Этапы проектирования CJM

Простые шаги, которые помогут составить эффективную карту пути клиента.

Сбор данных о клиентах. Это могут быть результаты опросов, аналитика веб-сайта, обзоры пользователей и другие источники. Сегментируйте клиентов по основным характеристикам.

Определение этапов пути клиента. Разделите путь покупателя и выясните, какие действия предпринимает пользователь на каждом этапе.

Поиск точек контакта. Определите точки взаимодействия клиента с вашим брендом: сайт, соцсети, реклама, почта и другие каналы. Выделите ключевые моменты, которые производят впечатление на клиента.

Создание графического представления. Выявите эмоции и ожидания клиента на каждом этапе и визуализируйте карту пути пользователя в виде диаграммы или схемы, где отображены этапы, точки контакта, эмоции и действия.

Постоянное обновление. Карта пути клиента должна регулярно обновляться с учетом изменений продукта, рынка и потребительских предпочтений.


Курс «Дизайн мобильных приложений»

Научитесь разрабатывать пользовательские сценарии и визуальную структуру приложения, использовать гайды и делать нативное красивым. Подготовите прототип и оформите кейс для портфолио.

Освоить навык 💥

Инструменты для проектирования CJM

Lucidchart

Инструмент для создания диаграмм и визуализации данных. Имеет интуитивно понятный интерфейс для добавления этапов пути потребителя, точек касания и других важных элементов.

Схема в Lucidchart

Figma

Логотип Figma

Онлайн-сервис для создания прототипов сайтов и приложений с доступным интерфейсом и возможностью совместно работать над проектом.

В сервисе можно решить все операционные задачи, которые выполняет UX/UI-дизайнер: нарисовать макеты, собрать интерактивные компоненты, анимировать переходы и спроектировать карту пути клиента.

FigJam

Логотип FigJam

FigJam — интерактивная доска для UX-дизайнеров от Figma, главного инструмента продуктового дизайнера. Она создана специально для дизайнеров, чтобы они придумывали идеи и проводили мозговые штурмы со всей командой. Главное преимущество сервиса: в отличие от похожих приложений, FigJam без проблем работает с Figma, поэтому можно хранить весь проект в одном месте — от первоначальной концепции до готового прототипа.

Miro

Онлайн-доска для совместной работы и отличный инструмент для построения CJM. Здесь можно создавать структуры, доски, добавлять комментарии и работать с командой.

Доска в Miro

Canva

Позволяет создавать различные дизайн-материалы, включая карту пути клиента. Можно добавлять изображения, цвета и формы, делая карту более привлекательной.

CJM в Canva

UXPressia

Специализированный инструмент для создания карт клиентского опыта. UXPressia предлагает множество готовых блоков и шаблонов для описания шагов и взаимодействий с пользователями.

Доска в UXPressia

Smaply

Еще один инструмент, который позволяет строить детализированные карты с учетом различных видов взаимодействий.

CJM в Smaply

Выбор конкретного инструмента зависит от предпочтений и потребностей команды, а также от уровня детализации, который необходим проекту.


Топ-25 программ и инструментов для UX/UI-дизайнеров в 2023
Рассказываем об основных программах, которые нужны как начинающим, так и опытным UX/UI-дизайнерам
Читать далее

Ошибки при создании CJM

Недостаточная детализация — одна из распространенных ошибок. Если карта слишком обобщена, можно упустить важные детали и взаимосвязи между этапами, что снижает ее ценность для понимания опыта покупателя.

Еще одной ошибкой может стать игнорирование отрицательных моментов. Важно включить в карту не только положительный опыт, но и возможные проблемы или барьеры.

Ошибки также бывают и в неправильном понимании точек касания, и в необновляемости карты. Клиентский опыт может меняться со временем, поэтому важно следить за этим и фиксировать изменения.


Узнаете, как анализировать и сегментировать целевую аудиторию и формировать уникальное ценностное предложение. В качестве итогового проекта одного из модулей спроектируете карту пути пользователя (CJM).

Стать продакт-менеджером ✨

Заключение

CJM позволяет не только визуализировать и анализировать опыт покупателей, но и выявлять возможности для улучшения сервиса, оптимизации процессов и устранения возможных барьеров на пути к покупке.

Этот инструмент не статичен и должен регулярно обновляться в соответствии с изменениями в бизнесе и рыночной динамикой. Компании, которые интегрируют CJM в свою деятельность, выстраивают более прочные отношения с потребителями, что, в свою очередь, способствует росту и устойчивости бизнеса в долгосрочной перспективе.

Курс «UX/UI-дизайнер»

Научитесь проектировать удобные интерфейсы для сайтов и мобильных приложений. Освоите Figma, Tilda, Webflow и подготовите портфолио из 5 проектов.

Хочу учиться ⚡️

Поделиться